شروحات
أفضل برنامج لمراكز الاتصال لعام 2022
سنناقش خلال هذا المقال أفضل برنامج لمراكز الاتصال حيث يتيح برنامج مركز الاتصال الوارد لمركز الاتصال الوارد أو البعيد إدارة جميع الوظائف الواردة بأداة واحدة؛ لأن هناك عدة أنواع من برامج الاتصال الداخلي فيتيح حل مركز الاتصال الداخلي متعدد القنوات لممثلي دعم العملاء خدمة المستهلكين عبر العديد من القنوات الرقمية.
كيف يعمل أفضل برنامج لمراكز الاتصال؟
عند الاتصال بإحدى الشركات تتيح أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) للمتصلين استخدام الخدمة الذاتية، يستخدم برنامج الاتصال الداخلي التوجيه التفاعلي القائم على المهارات (ISBR) أو بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) (VoIP)، يتم توجيه المتصلين إلى القسم أو الوكيل الأنسب اعتمادًا على مهاراتهم، لإرسال مكالمات المستهلكين، يستخدم كلا النظامين آلية مماثلة مثل:
- عندما ترد مكالمة خلال ساعات العمل يبحث برنامج مركز الاتصال الوارد في قاعدة بيانات الشركة لتحديد العميل وإخطار ممثل دعم العملاء.
رسم توضيحي لنظام الرد الصوتي التفاعلي
افترض أن المتصل عميل مؤسس قبل الرد على الهاتف يمكن للوكيل فحص السجلات وتزويد العميل بالمعلومات إذا كان المستهلك متصلًا لأول مرة فستفقد معلوماته من قاعدة البيانات ومع ذلك سيقوم ممثل خدمة العملاء لدينا بإضافته للرجوع إليه في المستقبل أثناء المحادثة الهاتفية.
- سيُعرض على المستهلك خيارًا إذا كنت تستخدم الرد الصوتي التفاعلي أو المساعدة القائمة على المهارات أو كليهما، يتم تحديد نظام التوجيه الذي يواجهه المتصل بقراره.
- إذا كنت تستخدم مركز اتصال وارد متعدد القنوات، فإن الوكيل يتصل بالعميل للمساعدة في استعلامه عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو أكثر.
- حتى لو استخدموا طرق اتصال مميزة، يمكن للوكيل دعوة وكلاء آخرين للمشاركة في الحوار يتيح برنامج مركز الاتصال الوارد تسجيل المناقشة الكاملة لضمان الجودة أو لأسباب التدريب في المستقبل.
- سيحدد الوكيل المشكلة على أنها تم حلها أو مغلقة أو مفتوحة أو تتطلب متابعة بناءً على إجابة العميل إذا قرر الوكيل أن المشكلة قد تم حلها.
- فقد يطلب تعليقات من المتصل الوارد عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الاستبيان ويمكن بعد ذلك استخدام المعلومات المستقاة من المتصل الوارد لتحسين تفاعلات العملاء وعروض الأعمال في المستقبل.
مكونات برنامج أفضل برنامج لمراكز الاتصال
عند تحديد برنامج مركز الاتصال الوارد، يجب أن تكون أنت ووكلاؤك على دراية بمكونات المنتج، يتكون برنامج مركز الاتصال الداخلي من المكونات التالية:
توزيع التذاكر
- يمكّن إصدار التذاكر ممثلي دعم العملاء من الرد على الأسئلة بشكل أكثر فعالية باستخدام واجهة واحدة عندما يتلقى وكيل خدمة العملاء مكالمة عبر أي قناة.
- يتم إنشاء تذكرة، يمكن العثور على هذه التذاكر في صندوق بريد عام من قبل الوكلاء، مما يسمح للمستهلكين بالرد بسرعة وفعالية، يعد إصدار التذاكر أسلوبًا رائعًا لإرضاء العملاء بسرعة وبدون عناء مع خفض نفقات الشركة.
نظرة عامة على نظام تذاكر LiveAgent
- ضمن برنامج مركز الاتصال الوارد يتيح برنامج الدردشة الحية لأعضاء فريق دعم العملاء التحدث عبر الفيديو والإنترنت والرسائل النصية القصيرة والهاتف.
- تعمل الأتمتة على تمكين روبوتات الدردشة الحية مما يسمح للمستهلكين بطرح الاستفسارات الأساسية لموظفي خدمة العملاء أو روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
ميزة مركز الاتصال Dock-window-chat-in-LiveAgent
- عنصر مركز الاتصال في برنامج مركز الاتصال الداخلي هو أفضل برنامج لمراكز الاتصال وخدمة تتيح للشركة والعملاء المشاركة بدونها قد لا تتمكن من استقبال المكالمات الواردة أو توزيع الموظفين بشكل صحيح.
إدارة وسائل التواصل الاجتماعي
- تمكّنك منطقة إدارة الوسائط الاجتماعية في مركز الاتصال الداخلي الخاص بك من التفاعل عبر جميع قنواتك الاجتماعية من برنامج واحد.
بوابة خدمة العملاء
- بوابة العملاء هي عنصر أساسي في برنامج مركز الاتصال الوارد، يمنح العملاء وصولاً سريعًا إلى معلومات الحساب الأساسية دون مطالبتهم بالاتصال بالشركة مباشرة.
- فعلى سبيل المثال أن اتصال الإنترنت الخاص بالعميل معطل، في هذا السيناريو يمكنهم التحقق من حساباتهم على صفحة “بوابة العملاء” لمعرفة ما إذا كانت هناك أي صعوبات في الفوترة أو مدفوعات متأخرة تسبب في التوقف.
قاعدة بيانات المعرفة
- تعد قاعدة المعرفة ضرورية عند العمل مع مراكز الاتصال الواردة للإجابة بشكل صحيح على مخاوف العملاء، يمكنه الإجابة على الاستفسارات الشائعة.
- وكذلك التقنية التي قد تظهر فتسمح قاعدة المعرفة للعميل بإصلاح مشكلته دون الاتصال بمكتب المساعدة.
الخصائص الرئيسية أفضل برنامج لمراكز الاتصال الجيد
توجيه المكالمة ذكي
- يتم توجيه مكالمات العملاء الواردة تلقائيًا إلى الوكلاء باستخدام التوجيه ذي الأولوية أو التوجيه الذكي للمكالمات عند تحديد التخصيص العشوائي يتم تعيين المكالمات إلى الوكلاء المتاحين عشوائيًا.
- فعندما تستخدم تعيين الأولوية يتم إرسال المكالمات ذات أطول وقت انتظار إلى الوكيل المؤهل التالي من ناحية أخرى يقلل التوجيه الذكي للمكالمات من فقدان المكالمات من خلال ضمان الرد على المكالمات في أقرب وقت ممكن.
نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية الذكية (IVR)
- يمكنك استخدام حل الأعمال الاستجابة الصوتية التفاعلية الذكية (IVR) لبناء أشجار فريدة ومعقدة IVR لتسريع قنوات دعم الصوت وأتمتتها.
- حيث تحافظ هذه الوظيفة على الموارد عن طريق توجيه مكالمات العميل إلى الوكيل أو القسم المناسب.
تسجيل المكالمات الهاتفية
- بدون الحاجة إلى برنامج مسجل مكالمات إضافي يمكن لبرنامج مركز الاتصال الداخلي الاحتفاظ بشكل موثوق به بالمكالمات الهاتفية الواردة للعميل والبريد الصوتي.
- كما يمكن استخدام تسجيل المكالمات للتدريب والمساعدة عن طريق تنزيل أو تشغيل المكالمات المسجلة في نظامك.
تكامل دردشة الفيديو
- باستخدام برنامج مركز الاتصال الداخلي يمكنك إضافة دردشة فيديو إلى أي صفحة على موقع الويب الخاص بك، لسهولة الاستخدام.
- حيث يسمح أفضل برامج الدردشة المرئية المضمنة بأن تكون الدردشات المرئية قائمة على المتصفح وتخزن مكالمات الفيديو بشكل مشابه للتذاكر.
تحليلات لمراكز الاتصال
- تتيح لك أدوات إعداد التقارير الشاملة لتحليلات مركز الاتصال الحصول على بيانات مفصلة حول كيفية عمل مركز الاتصال الخاص بك.
- لذلك باستخدام تحليلات مركز الاتصال يمكنك قياس مقاييس مركز الاتصال الأساسية ومؤشرات الأداء الرئيسية وإنتاجية الوكيل باستخدام كلمات رئيسية مختلفة.
ميزة Analytics LiveAgent Mixed Ticket Track لبرنامج خدمة العملاء
- تشمل التذاكر المختلطة جميع معلومات المتصل من معرّفات التذاكر العادية، مثل مشكلة العميل والمعلومات الأساسية.
- يسمح لك بحفظ محادثات العميل تحت معرف التذكرة، مما يسمح للوكلاء برؤية القناة التي يستخدمها العميل للوصول إليك على الفور.
معلومات العميل
- تمكن إدارة علاقات العملاء (CRM) داخل برنامج مركز الاتصال المشغلين من فحص بيانات المتصل على الفور.
- فيمكنك الوصول على الفور إلى بيانات العملاء وإنشاء التعليقات وفحص التفاعلات السابقة وسجل التذاكر باستخدام تحليلات العملاء، مما يوفر لك معرفة أفضل بالصورة الكبيرة ويسمح لك بتقديم رعاية أفضل للعملاء.
قد يهمك أيضًا:
كيفية الحصول على قوالب واضافات ووردبريس بسعر رخيص 2021
